謝邀~

說到如何提高家長滿意度，就不得不提到另一個(gè)概念：家長期望管理；因?yàn)闈M意度是一個(gè)相對的概念，很可能同樣的教學(xué)和服務(wù)，A家長對我們非常滿意，B家長就非常不滿意；

校區(qū)在運(yùn)營過程中，對家長期望的管理非常重要，其中提供超預(yù)期服務(wù)能夠有效增加家長黏性，并快速傳播校區(qū)口碑。

教培行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，一是產(chǎn)品費(fèi)用的支付者—家長不直接消費(fèi)產(chǎn)品，二是最終的消費(fèi)效果只能通過孩子的學(xué)習(xí)成績來評定，并且在短時(shí)間內(nèi)不能體現(xiàn)。所以這就決定了校區(qū)在運(yùn)作過程中，教學(xué)質(zhì)量是基石，教學(xué)服務(wù)是潤滑劑，讓家長在沒有獲得最終效果的時(shí)候，感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程。然而最基礎(chǔ)的教學(xué)服務(wù)是不足以打動家長的，只有提供超預(yù)期的教學(xué)服務(wù)才能觸動家長，建立良好的、堅(jiān)固的感情鏈接。

1.提供超預(yù)期服務(wù)的原則

超預(yù)期服務(wù)的理念是在最大限度滿足客戶的基本需求上，主動且免費(fèi)地滿足客戶的溢出需求。因此，相應(yīng)的就有提供超預(yù)期的原則。

1）先滿足家長的基本需求

不管我們給家長提供了怎樣的超預(yù)期服務(wù)，都得建立在滿足了家長基本需求的基礎(chǔ)上。這就要我們先明確家長、孩子的期望，在學(xué)生才進(jìn)校時(shí)，就要跟家長、孩子了解其期望，包括學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)習(xí)慣、性格特點(diǎn)、親子關(guān)系等，同時(shí)在后期維護(hù)中，也要不斷跟進(jìn)家長、孩子的期望，因?yàn)榧议L、孩子的期望是有可能隨時(shí)間、環(huán)境而變動的。

2）主動—校區(qū)非規(guī)定內(nèi)的

超預(yù)期服務(wù)應(yīng)該是校區(qū)老師自發(fā)的、而非校區(qū)規(guī)定范圍內(nèi)的行為。例如，如果在學(xué)?？荚嚽埃蠋熋赓M(fèi)為學(xué)生上一節(jié)課，幫忙梳理知識點(diǎn)，那么家長就會非常滿意，覺得老師特別負(fù)責(zé)。但如果是校區(qū)規(guī)定老師必須在考試之前免費(fèi)為學(xué)生上課復(fù)習(xí)，那么家長就會覺得這是老師的義務(wù)，反而會因?yàn)檎n堂上一些小的瑕疵，而對老師、校區(qū)心生不滿。

3）免費(fèi)—額外的優(yōu)惠

一些校區(qū)做優(yōu)惠活動的目的是想提升家長的滿意度，但往往最終結(jié)果卻是家長并不念校區(qū)的好。我朋友的校區(qū)就做了一個(gè)50元一月的作業(yè)輔導(dǎo)活動，報(bào)名的學(xué)生很多，但是家長并沒有為此念校區(qū)的好，反而覺得校區(qū)收50元是因?yàn)檫@個(gè)作業(yè)輔導(dǎo)就值50元的價(jià)格。所以想要家長有超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)必須是免費(fèi)的。

2.提供超預(yù)期服務(wù)的技巧

1）超預(yù)期的需求滿足

超預(yù)期的需求滿足是指提前滿足家長現(xiàn)在不需要或者不緊急的需求。

例如，對于比較厭學(xué)的學(xué)生才進(jìn)校時(shí)，家長可能會擔(dān)心學(xué)生上課狀態(tài)不好，而老師一般都會進(jìn)行課后反饋，也基本能夠打消家長的這個(gè)顧慮了，但如果老師上課前和學(xué)生進(jìn)行深度溝通，達(dá)成上課協(xié)議，并在課后表揚(yáng)肯定學(xué)生的上課表現(xiàn)，最后再反饋給家長，那么家長就會非常的感謝老師，而且基本不會太過擔(dān)心學(xué)生上課狀態(tài)問題了。

2）超預(yù)期的場景

超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)是在用戶、需求、場景三個(gè)方面上進(jìn)行的，而超預(yù)期的場景是常規(guī)場景規(guī)定下，額外建立的、能給家長帶來正向的場景體驗(yàn)。

例如，校區(qū)常規(guī)的課堂是不允許家長參與到課堂之中的，所以家長是沒有辦法直觀感受學(xué)生上課情況的，但如果校區(qū)每月都安排一節(jié)課讓家長一起參與上課，而整個(gè)上課氣氛又非常好的話，那就能快速提升家長對校區(qū)的信任度，從而提升家長的滿意度。

3）超預(yù)期的心理滿足

心理滿足永遠(yuǎn)是提升家長滿意度最有效的方式，超預(yù)期的心理滿足是在特定的情景中，降低家長負(fù)面的心理情緒，以達(dá)到滿足家長的某些心理。

例如，在學(xué)生青春期時(shí)很叛逆，因此親子關(guān)系是非常緊張的，家長時(shí)常不能夠獲得學(xué)生真實(shí)的想法，所以非常的焦慮、不安，這時(shí)，校區(qū)老師可以經(jīng)常和學(xué)生溝通，了解學(xué)生近期狀況和真實(shí)想法，之后再反饋給家長，就能降低家長的負(fù)面心理情緒，以達(dá)到滿足家長對孩子的監(jiān)控心理。

4）把最好的留到最后

第一印象非常重要，但是結(jié)尾也同樣重要，有時(shí)候稍微在結(jié)尾時(shí)做個(gè)小驚喜，會讓家長有種超預(yù)期的感受，并且這種感受會深刻地影響家長，從而刺激二次消費(fèi)。

所以，校區(qū)在越是在學(xué)生課程快要結(jié)束時(shí)越要將服務(wù)做到極致，哪怕有的家長完全也沒有續(xù)費(fèi)的打算，這樣就算家長最終沒有續(xù)費(fèi)，也不會對校區(qū)也不好的印象，不會影響校區(qū)的口碑。

以上只是提供超預(yù)期服務(wù)的一些思路，校區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。需要注意的是超預(yù)期服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行者是老師們，所以還是需要先和老師們溝通好，同時(shí)超預(yù)期服務(wù)并不是頻繁的進(jìn)行，因?yàn)榧议L習(xí)慣后，其需求會不斷的提高，那么后期的超預(yù)期服務(wù)就比較難做了。